“我是玉环医保中心的智能客服，你可以问我职工医保、居民参保、医保关系转移账管理等相关问题……”拨打玉环医保服务热线，传来机器人女声为参保人提供咨询，这是玉环市医疗保障服务中心投用的医保“智能客服”。

　　今年，玉环市医疗保障服务中心深化医保经办事项服务改革，推进医保服务信息化建设，在3月推出医保“智能客服”，完善线上医保服务模式，打造“口袋里的医保服务综合窗”。

　　9月3日上午，市民余灵芝来到市医疗保障服务中心，代朋友询问灵活就业人员参保的相关问题。得知余灵芝的朋友身在外地，往返玉环麻烦，窗口工作人员马上告诉她玉环医保在微信公众号推出了智能客服，可随时随地咨询答疑。

　　在工作人员的指引下，余灵芝打开公众号“玉环医保工会”，选择页面右下角的“在线咨询”，出现智能客服“玉环医保小智”的聊天窗口，提前预设了若干个高频问题，其中就有她想了解的灵活就业人员参保相关内容。

　　“我回去就立刻告诉朋友，里面的问题挺全面的，基本能解决，真的很方便！”余灵芝满意地说。

　　在玉环医疗保障服务中心，共有6名人工语音接线员，高峰时段往往无法周转，参保人等待时间也较长。

　　“智能客服填补工作时间之外的空白，更加灵活，参保人不方便拨打电话的还可以选择文字智能客服。”市医疗保障服务中心医疗救助服务中心主任郑媛说，截至8月底，“智能客服”接受咨询超6000条。

　　AI智能客服基于人工训练，目前医保智能客服已能提供保险参保、零星报销、生育津贴、转外就医等多个医保经办事项政策和经办流程、办理材料等资讯。

　　郑媛告诉记者，根据参保人的自身情况，医保咨询问题具有个性差异，在智能客服运行中，市医疗保障服务中心仍在不断收集问题信息，日后将不断提高智能客服的解决率。

　　除了在医保经办服务前端投入AI智能客服，市医疗保障服务中心还在服务后端提效上下了真功夫，在浙江省内发票数据共享的基础上，今年增加医保报销单据的OCR识别功能，对异地住院非即时报销等材料从手工录入审核向智能录入审核转变，实现医保报销流程智能化。

　　“现在零星报销的结算时间缩短了50%，10个工作日就可以拨到参保人账户上。”郑媛说。

　　投用24小时医保智能经办自助机、开设“医保驿站”升级“15分钟”医保经办服务圈、全力推广“浙里医保”实现医保经办“掌上办结”……减材料、缩时间、优流程，玉环医保服务不断打通便民的“最后一公里”，让医疗保障更加可感可及。

　　金迪